Мой сайт

Социальные сети, звонки по телефону, е-майл, бизнес-мессенджер на сайте – такие каналы одинаково популярны у компаний сегодня для общения с покупателями. Среди них наиболее востребованный – телефон, и поэтому у всех крупных фирм если не имеется целый call-центр, то как минимум существует специалист, отвечающий за телефонное общение.

Первые контакт-центры и коллцентры, напоминавшие нынешние, появились только в середине 60-х годов XX столетия в США. Они представляли собой специальные отделы компаний, что отвечали за телефонное общение с потребителями. Через пару лет появились первые автоматические системы по распределению звонков. В первые годы это было очень большое оснащение, для которого часто требовалось даже особое здание рядом с предприятием. Бизнес-инструментом колл-центры стали только в 1970-80 гг. В числе первых их заимели Coca Cola Company (обслуживалась техникой торговой марки AT&T) и авиакомпания «Континентал» (применила продукт Rockwell Galaxy). В call-центре «Континентал Эрлайнс» можно было бронировать авиабилеты, а менеджеры «Кока Кола» отвечали на поступающие предложения и вопросы своих клиентов. В СССР также был свой call-центр – легендарная справочная «ноль-девять». Все звонящие по 09 могли узнать интересовавшие его сведения по заведениям и жителям: режим работы организаций, телефонный номер по фамилии и адресу и наоборот и прочую информацию.

определение «колл-центр» впервые появилось в 1983-м в одном специализированном издании. Это слово обозначало предприятие, оснащенное всей требуемой техникой и укомплектованное подготовленным персоналом, который оказывает услуги по приему и последующей обработке значительного количества телефонных звонков. Сейчас все эти процессы компьютеризированы. Компьютером производятся все операции, не требующие участия человека. Среди них – информационные звонки, анкетирование, сопровождение заказа, Автообзвон должников по жкх и прочие похожие процедуры.

Для общения с потенциальными покупателями компании сегодня применяют несколько каналов: email, звонки по телефону, страницы в соцсетях, чат. Из них наиболее используемым способом получить фидбек является телефон. И каждая серьезная организация оборудует целый call-центр либо нанимает специалиста, который отвечает за общение по телефону. Входящие звонки клиентов подвергнуты автоматизации десятилетия назад: все из нас как минимум единожды попадал на автоответчика-робота. Теперь настает черед исходящих коммуникаций. Операции, не требующие присутствия «настоящего» оператора, к примеру, решение вопросов при появлении проблем с товаром или услугой, отлично могут быть выполнены компьютерным алгоритмом. Это информационные звонки, опросы, сопровождение заявки. обзвон клиентов роботом и похожие на него – одни из наиболее частых запросов в Google сегодня.

существующие алгоритмы автоматизируют телефонные звонки, тем самым улучшается качество общения и снижаются издержки. В основе их находится «интеллектуальная» технология интерактивных ответов голосом IVR, 2 основных ее варианта – с применением заранее заготовленных фраз и с синтезом речи в формате «прямого эфира». Такие программы умеют совершать телефонные звонки, а также выполнять распределение звонков в самом колл-центре с применением данных, вводимых на клавиатуре или произносимых телефонным собеседником.

Разработка собственного подобного сервиса может занять у организации год, а в финансовом выражении может достигать 5 млн рублей. Молодым компаниям и для стартовых проектов лучше пользоваться готовыми типовыми роботами. Подобные роботы разработаны для выполнения обыденных задач, которые связаны с обзвоном значительного числа потенциальных клиентов – это напоминания, опросы, холодные продажи. Они могут совершать от сотни до 800 звонков за минуту, анализировать базу абонентов, находить заинтересованных в предложении клиентов.