Социальные сети, звонки по телефону, е-майл, бизнес-мессенджер на сайте – такие каналы одинаково популярны у компаний сегодня для общения с покупателями. Среди них наиболее востребованный – телефон, и поэтому у всех крупных фирм если не имеется целый call-центр, то как минимум существует специалист, отвечающий за телефонное общение.

Первые контакт-центры и коллцентры, напоминавшие нынешние, появились только в середине 60-х годов XX столетия в США. Они представляли собой специальные отделы компаний, что отвечали за телефонное общение с потребителями. Через пару лет появились первые автоматические системы по распределению звонков. В первые годы это было очень большое оснащение, для которого часто требовалось даже особое здание рядом с предприятием. Бизнес-инструментом колл-центры стали только в 1970-80 гг. В числе первых их заимели Coca Cola Company (обслуживалась техникой торговой марки AT&T) и авиакомпания «Континентал» (применила продукт Rockwell Galaxy). В call-центре «Континентал Эрлайнс» можно было бронировать авиабилеты, а менеджеры «Кока Кола» отвечали на поступающие предложения и вопросы своих клиентов. В СССР также был свой call-центр – легендарная справочная «ноль-девять». Все звонящие по 09 могли узнать интересовавшие его сведения по заведениям и жителям: режим работы организаций, телефонный номер по фамилии и адресу и наоборот и прочую информацию.

определение «колл-центр» впервые появилось в 1983-м в одном специализированном издании. Это слово обозначало предприятие, оснащенное всей требуемой техникой и укомплектованное подготовленным персоналом, который оказывает услуги по приему и последующей обработке значительного количества телефонных звонков. Сейчас все эти процессы компьютеризированы. Компьютером производятся все операции, не требующие участия человека. Среди них – информационные звонки, анкетирование, сопровождение заказа, Автообзвон должников по жкх и прочие похожие процедуры.